Future Ready Customer Care
Percorso ad alto impatto sui risultati di vendita basato sull’applicazione in aula di rivoluzionarie tecniche di ingaggio
Il progetto Future Ready ha interessato tutto il Customer Care Consumer e Business di Vodafone con l’obiettivo di realizzare una iniziativa di forte impatto sugli operatori di Customer Operation per supportarli nello sfruttamento dei contatti inbound come occasioni di vendita e generazione di valore.
Obiettivi
- Sostituire alla modalità di vendita aggressiva basata sull’applicazione di un disco-vendita, un approccio in grado di concepire la vendita come momento di over-caring
Contenuti
Avere cura del cliente e vendergli una soluzione sono storicamente due mondi diversi, così come il sistema di attitudini, skills, approcci necessari per gestire con efficacia i due momenti. Tuttavia negli ultimi anni stanno cambiando fortemente le dinamiche delle customer experience e i ruoli di contatto sono destinati a complessificarsi per massimizzare l’utilizzo dei momenti della verità con il cliente.
Il percorso si è sviluppato in due fasi: Acceleration Path, con l’obiettivo di dare un forte impulso alla attività di vendita e On Going Path, fase di messa in pratica on the Job, fase nella quale i risultati di vendita sono aumentati considerevolmente per tutti i target.
Contenuti
Future Ready è un progetto innovativo basato sull’utilizzo di bootcamp immersivi concepiti dalla Factory di Newton.
Contenuti
Nei bootcamp, l’acquisizione di tecniche e mind set emergono dalla pratica, dove attori specializzati vengono guidati attraverso auricolari dal docente, innescando dinamiche di apprendimento molto potenti in simulazioni realistiche.
L’innovazione è anche supportata dalla spina dorsale del progetto di una radio (Radio Future Ready) fatta per e con gli operatori e dalla immersione in un ambiente digitale dove, parallelamente ai bootcamp, la popolazione ha fruito di pillole video originali e delle collane Newton sui temi soft a supporto della vendita.
Un percorso specifico di sostegno ai Team Leader e appuntamenti collettivi di gaming (le Quiz Session) hanno moltiplicato l’ingaggio e trasmesso sostegno alla pratica.
